初期対応とチームワークが大事!

初期対応が良ければ苦情・クレームは7割解決できる!

苦情・クレームは年々増加し、対応が難しくなっているような気がします。
ですが、すべての苦情やクレームの対応がこじれてしまっているわけではありません。
むしろ素晴らしい対応をすることで、企業イメージが上がることもあります。
さらに苦情の中から商品やサービスが改善されることもある訳です。

実は個人で「日本苦情白書」を編纂した方がいらっしゃいます。
苦情・クレーム対応の草分け的存在でもいらっしゃる関根眞一さん。
実に5,059人の企業や自治体の担当者に苦情・クレーム対応に関するアンケートを取り、2009年に「日本苦情白書」を発行されました。 詳しくはコチラ

1番目の質問が「近年、自分の職場では苦情が増えていると思いますか」というもの。
全体では「思う」と答えた方が39.7%でした。10年たった今は更にその割合は増えているのではないでしょうか。
そして2番目は「何が、その原因だと思いますか」という質問。
実は一番多い回答が「こちらの配慮不足」が50.3%と過半数を超えていたのです。
また、二番目に多かったのは「相手の勘違い」だったそうです。
取扱説明書をちゃんと読んでくれていないために使い方を間違える、自治体からの文書や広報誌を見ていない、等によるものも多いのではないでしょうか。
これが実に全体の23.1%を占めたそうなのです。

つまり、これらに対する初期対応がしっかりできていれば7割の苦情・クレームは解決できるということです。
更に、その時の対応が良ければ企業や自治体に対する評価も上がるのではないでしょうか。

研修では、初期対応についてのワーク等もしっかり行います。
これは接遇研修にもつながると思います。

怖いのは「二次苦情」

しかし、そのことを説明する際に対応のまずさから苦情に繋がることも多いのです。
つまり、本来はサービスや商品に対する苦情だったのに「対応が悪い」という苦情が加わってしまうのです。これが二次苦情です。
こうなると、本来の原因への対処だけでは済まなくなってしまいます。

「何故、その苦情を言うのか」を考える

実は、苦情対応は根本的な部分、「苦情の原因と背景」を考える必要があります。
何故、苦情を言いたくなるのか。
一般的には、怒りや不満は第2の感情で、第1の感情は「期待」だと言われています。
ですが、対応がこじれてしまった場合や、最初から「悪意」をもって苦情やクレームを言う人たち(いわゆるクレーマー)の場合は他の原因もある場合がほとんどです。
更に、特に公務員に対しては、別の感情があるように思います。
研修ではこうしたクレーマーの心理についてもお話しします。

対応は職場全体で!

苦情・クレーム対応はこじれればこじれるほど、周囲の協力も必要です。
また何度も苦情・クレームを言ってくる人たち(クレーマー)への対応は、担当者だけではなく上司も含めて職場全体で情報共有することも大事です。
できれば研修では担当者の方々だけではなく、管理職の方々にもご参加いただければと思っています。

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