苦情・クレーム対応の心構え

★このコラムは以前アメブロに書いていたものをリライトしました。
 司会事務所「Happy-MC」を立ち上げてからのクレーム対応について書いています。
 役所時代の、今では大炎上必至の対応も書いています。
 ここでは主にクレームについて書いていますが、苦情対応も同じだと思います。
 (私は苦情とクレームを分けて考えていますが、今は一本化されています)
 
 少しでも参考になれば嬉しいです。

苦情・クレーム対応の心構え

①苦情・クレームにも種類がある!

皆さん、クレームは受けられたこと、ありますか? 仕事していたら何かありますよね。 以前関わっていたブライダル業界ってね、ホントにクレームが多いんです。 昔はそんなにクレームって言ってなかったし、余程の事がないと問題も起きなかった。 ...
苦情・クレーム対応の心構え

②●●は誰よりも早く言え!

前回はクレームの種類について書きました。⇒詳しくはコチラ 一番クレームでわかりやすいのはこちらがミスをした場合です。 やはり、いろんな方が言うとおり、お客様は誠意を見せてほしいわけです。 そんなときに一番言ってはいけない、火に油を...
苦情・クレーム対応の心構え

③「すいません」ではすみません!?

今回は謝り方について。 よく「すいません」って言いますよね? 少なくともビジネスシーンでは最低でも「すみません(でした)」と言いましょう。 私は若い子が「すいません」ってヘラヘラ言って来たら なんでちゃんと「すみません」って言え...
苦情・クレーム対応の心構え

④部下が起こしたクレーム、どうします?

さて、クレーム対応についても、あちこちでセミナーや研修をされています。 「傾聴」等も皆さんおっしゃっているので私は違う切り口で。 クレーム対応で困るのは担当者で話が済まなかったとき。 上へ行けば行くほど話が大きくなることです。 ...
苦情・クレーム対応の心構え

⑤部下のクレーム対処法、大人編(笑)

前回は部下が起こしたクレーム対応で、お客様に絡まれたらどうするか? で終わってましたよね。⇒詳しくは④部下が起こしたクレーム、どうします? ここで、対応は二つに分かれます。 というか、相手の怒りは2パターン。 A. 対応のまずさ...
苦情・クレーム対応の心構え

⑥「クレーム屋」への対処例(あくまでも「例」です)

クレーム対応の基本は相手の話をじっくり聴く。 「聞く」じゃなくて「聴く」です。 ちゃんと意識して、身を入れて聴くんです。 これはカウンセリングやセラピーだけでなくクレームでも同じこと。 一般的なクレームは相手を思いやる心が伝われば解...
苦情・クレーム対応の心構え

⑦クレーム対応は「ショータイム」!?

私は最初から「悪意」をもってクレームしてくる人を「クレーム屋」と呼んでいます。 「モンスタークレーマー」と分けています。 「クレーム屋」は大きく分けて2 タイプ。 凄んでくるタイプと静かに理路整然とくるタイプです。 一見怖いのは...
苦情・クレーム対応の心構え

⑧なぜショータイムをしたか

前回、苦情対応を「ショータイム」と呼んでいたと書きました。 なぜわざわざ高らかに宣言したか。 普通、受付で「ショータイム」 なんかやる公務員、いませんよ。 公務員が全員ふざけてると誤解されたら困ってしまう。 神戸市職員はみんな真面目...
苦情・クレーム対応の心構え

⑨覚悟の決め方

さて、前回の宿題。クレーム対応時に必要な覚悟。 それは「腹(はら)」です。 「腹を決める」 「腹をくくる」 「腹を据える」 「腹」って「気持ち」や「度量」を表す言葉でもあります。 そして人前で話すときに大事なのが「腹式呼...
苦情・クレーム対応の心構え

⑩クレームで得をすること

ずっとクレーム対応について書き続けましたが、いかがですか? なんか、腹はくくらなあかんとか、覚悟がいるとか、しんどいなぁ。 と思ったあなた。 それが仕事でお金をもらうという事です! なぁんて厳しいことは言いません。←言うてるやん ...
苦情・クレーム対応の心構え

⑪交渉時に最も大事なものって?

さて、クレーム対策をいろいろ書いてきたわけですが。 先日、交渉に必要なものについて書きました。 ですが、クレーム対策だけでなく、あらゆる交渉、コミュニケーションに必要なもの、書き忘れてました。 何だと思います? 愛 ...
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