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苦情・クレーム対応の心構え

★このコラムは以前アメブロに書いていたものをリライトしました。  司会事務所「Happy-MC」を立ち上げてからのクレーム対応について書いています。  役所時代の、今では大炎上必至の対応も書いています。  ここでは主にクレームについて書いていますが、苦情対応も同じだと思います。  (私は苦情とクレームを分けて考えていますが、今は一本化されています)    少しでも参考になれば嬉しいです。

  • 2019年1月6日
  • 2019年2月23日
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⑪交渉時に最も大事なものって?

さて、クレーム対策をいろいろ書いてきたわけですが。 先日、交渉に必要なものについて書きました。 ですが、クレーム対策だけでなく、あらゆる交渉、コミュニケーションに必要なもの、書き忘れてました。 何だと思います?   愛   人を愛するには、まず自分を愛さないと。 自信を持つことは自分を認めることから、ですよね。 いろいろ書いてきましたが。。。 一番言いたかったことは、ココです。 […]

  • 2019年1月6日
  • 2019年2月23日
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⑩クレームで得をすること

ずっとクレーム対応について書き続けましたが、いかがですか? なんか、腹はくくらなあかんとか、覚悟がいるとか、しんどいなぁ。 と思ったあなた。 それが仕事でお金をもらうという事です! なぁんて厳しいことは言いません。←言うてるやん 以前、私はクレーム対応が嫌いではないと書きました。 それはクレーム対応から得るものが大きいからです。 私たち司会者が一番恐れているものはクレームではありません。 黙って仕 […]

  • 2019年1月6日
  • 2019年2月23日
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⑨覚悟の決め方

さて、前回の宿題。クレーム対応時に必要な覚悟。 それは「腹(はら)」です。 「腹を決める」 「腹をくくる」 「腹を据える」 「腹」って「気持ち」や「度量」を表す言葉でもあります。 そして人前で話すときに大事なのが「腹式呼吸」。 クレーム対応の時も「腹をくくった」ら一つ大きく腹式呼吸です。 お腹の中の空気を吐ききる時に不安な気持ちも出し切ってください。 そして「よし大丈夫!」という息(=意気)をゆっ […]

  • 2019年1月6日
  • 2019年2月23日
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⑧なぜショータイムをしたか

前回、苦情対応を「ショータイム」と呼んでいたと書きました。 なぜわざわざ高らかに宣言したか。 普通、受付で「ショータイム」 なんかやる公務員、いませんよ。 公務員が全員ふざけてると誤解されたら困ってしまう。 神戸市職員はみんな真面目ですから。 こんなんだから本庁に回してもらえず、周囲からも「区役所まわり」って馬鹿にされてました。 ショータイムと言い始めたのは阪神大震災後です。 職員だって家族が亡く […]

  • 2019年1月6日
  • 2019年2月23日
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⑦クレーム対応は「ショータイム」!?

私は最初から「悪意」をもってクレームしてくる人を「クレーム屋」と呼んでいます。 「モンスタークレーマー」と分けています。 「クレーム屋」は大きく分けて2 タイプ。 凄んでくるタイプと静かに理路整然とくるタイプです。 一見怖いのは凄む方ですが彼らは賢くない人も多い。 本当に自信のある人は吠えません。 だから静かに淡々と苦情を述べる人が一番手ごわいんです。 ですが、こういう方は納得されたら逆にすごいフ […]

  • 2019年1月6日
  • 2019年2月23日
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⑥「クレーム屋」への対処例(あくまでも「例」です)

クレーム対応の基本は相手の話をじっくり聴く。 「聞く」じゃなくて「聴く」です。 ちゃんと意識して、身を入れて聴くんです。 これはカウンセリングやセラピーだけでなくクレームでも同じこと。 一般的なクレームは相手を思いやる心が伝われば解決に向かいます。 しかし!わざと吹っかけて金品をゆすろうとする「クレーム屋」にはこれだけでは通用しない。 ただ、どんな方にも誠意をもって対処はしてください。 最後は同じ […]

  • 2019年1月6日
  • 2019年2月23日
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⑤部下のクレーム対処法、大人編(笑)

前回は部下が起こしたクレーム対応で、お客様に絡まれたらどうするか? で終わってましたよね。⇒詳しくは④部下が起こしたクレーム、どうします? ここで、対応は二つに分かれます。 というか、相手の怒りは2パターン。 A. 対応のまずさから、当初の問題よりも対応への怒りが増幅している場合 B. いわゆるクレーム屋によるイチャモンの場合 A の場合、最終的に解決しなければならないのは、当初の問題です。 です […]

  • 2019年1月6日
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④部下が起こしたクレーム、どうします?

さて、クレーム対応についても、あちこちでセミナーや研修をされています。 「傾聴」等も皆さんおっしゃっているので私は違う切り口で。 クレーム対応で困るのは担当者で話が済まなかったとき。 上へ行けば行くほど話が大きくなることです。 そして一番困るのはわざとクレームを吹っかける。 それでゴネて利益を得ようとする「当たり屋」ならぬ「クレーム屋」です。 こういう輩は、担当者をわざと怒らせたり混乱させ、その対 […]

  • 2019年1月6日
  • 2019年2月23日
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③「すいません」ではすみません!?

今回は謝り方について。 よく「すいません」って言いますよね? 少なくともビジネスシーンでは最低でも「すみません(でした)」と言いましょう。 私は若い子が「すいません」ってヘラヘラ言って来たら なんでちゃんと「すみません」って言えないの?「すいません」じゃ「すみません」よ。 って時には笑って、時には真顔で言います。 本人に注意しなくても、後日に相手の方から上の人に話が入ったりします。 謝るときは心を […]

  • 2019年1月6日
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②●●は誰よりも早く言え!

前回はクレームの種類について書きました。⇒詳しくはコチラ 一番クレームでわかりやすいのはこちらがミスをした場合です。 やはり、いろんな方が言うとおり、お客様は誠意を見せてほしいわけです。 そんなときに一番言ってはいけない、火に油を注ぐ言葉。 それは 「でもね」「しかし」と自分を正当化することなんです。 もちろん、言い分はコチラにもある。 そこをまずはグッとこらえて。 何がいけないか、どう対処してほ […]

  • 2019年1月6日
  • 2019年2月23日
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①苦情・クレームにも種類がある!

皆さん、クレームは受けられたこと、ありますか? 仕事していたら何かありますよね。 以前関わっていたブライダル業界ってね、ホントにクレームが多いんです。 昔はそんなにクレームって言ってなかったし、余程の事がないと問題も起きなかった。 ところが、ここ何年かで日本はアメリカのように?クレームをバンバン言うようになった気がします。 結局、いろいろ思う所があってブライダルから撤退しました。 正直疲れました。 […]