①苦情・クレームにも種類がある!

苦情・クレーム対応の心構え

皆さん、クレームは受けられたこと、ありますか?
仕事していたら何かありますよね。
以前関わっていたブライダル業界ってね、ホントにクレームが多いんです。
昔はそんなにクレームって言ってなかったし、余程の事がないと問題も起きなかった。
ところが、ここ何年かで日本はアメリカのように?クレームをバンバン言うようになった気がします。
結局、いろいろ思う所があってブライダルから撤退しました。
正直疲れました。

クレームって一口に言っても内容は千差万別ですよね。
ただね、大まかに2つのパターンがあるように思うんです。
★実際には他に「悪意」のあるクレームや病気などの特殊なものもあります。

①元々製品やサービスに問題があった
②お客様の勘違い(取扱説明書を読んでいない等)

ところが、担当者の対応で苦情やクレームが大きくなることもあるわけです。
(むしろ、その方が多いかもしれません)
何も怒らそうと思って喋っている人はおそらくいないでしょう。

まず、クレームはどんな場面で発生するか。 大まかに分けて、この3 つでしょうか。
A.実際にサービスを行っている最中
B.直接相手と話しているとき
C.電話で話しているとき

特にAではサービスで失敗をした時の対応や謝り方が悪いとクレームになりやすいで
す。
この時に言ってはいけない言葉があります。 何でしょう?

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