②●●は誰よりも早く言え!

苦情・クレーム対応の心構え

前回はクレームの種類について書きました。⇒詳しくはコチラ

一番クレームでわかりやすいのはこちらがミスをした場合です。
やはり、いろんな方が言うとおり、お客様は誠意を見せてほしいわけです。
そんなときに一番言ってはいけない、火に油を注ぐ言葉。

それは 「でもね」「しかし」と自分を正当化することなんです。
もちろん、言い分はコチラにもある。 そこをまずはグッとこらえて。
何がいけないか、どう対処してほしいかをしっかり聞いてください。
まずミスに気づいたらお客様が何も言ってこなくても即座に謝りに行く。
刑事事件でも、会社の不祥事でもそしてクレームの場合もこの「初動」が大事なんで
す。

このときにもっと大事なのは
無駄な言い訳をしない! まずは潔く謝る!
理由や言い訳は相手が聞いてきてから初めて説明する!
大体不祥事を起こした会社の社長が、事件を隠したり言い訳すればする程騒ぎは大きくなりま
すよね。

また、男性の浮気も何でバレるかわかります?
大体後ろめたいことがあるとやたら愛想がよかったり聞かれてもいないことを喋ったりするか
らです。

話は変わりますが、私は息子にもスタッフにも
挨拶と「ありがとう」と「ごめんなさい」は誰よりも早く言え!
と教えています。 それでクレームになったらしょうがない。 後はボスの私の出番です。

 

ところで「自分のせいじゃない」っていう人ほどクレームにさせてしまう。
最初から身の程わきまえてたらいいんです。 一生懸命やってもダメな時もあります。
そんな時のために上司がいるんです。 上司の皆さん、部下のフォローもよろしくです。
ただ、あなたがトップの場合、ちょっと謝り方が変わってきます。 それは次回以降に。

それから、謝り方にもちょっと注意が要ります。 次回は「ごめんなさい」について。

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