④部下が起こしたクレーム、どうします?

苦情・クレーム対応の心構え

さて、クレーム対応についても、あちこちでセミナーや研修をされています。
「傾聴」等も皆さんおっしゃっているので私は違う切り口で。

クレーム対応で困るのは担当者で話が済まなかったとき。
上へ行けば行くほど話が大きくなることです。
そして一番困るのはわざとクレームを吹っかける。
それでゴネて利益を得ようとする「当たり屋」ならぬ「クレーム屋」です。
こういう輩は、担当者をわざと怒らせたり混乱させ、その対応の言質(「げんち」と読みます。言葉の人質みたいなもんです)をとって、脅しにかかる。
まあ、やり方はヤクザと一緒です。 これがチンピラではなく、一般人の中にもいます。
交通事故で吹っかけるのと似てるかも。

また、ブライダル業界もこういうクレーマー、多いんです。
わざと文句言って値切ろう、とかね。 そんな結婚、幸せだろうか?
問題なのは対応が悪くて、お客様が「クレーム屋」化することなんです。
なぜそうなるか。
まず、担当者の段階で、ちゃんと話が聞けてない。
以前も書きましたが、
「私ばかりが悪いわけじゃないのに」という人ほど冷静さを欠いていきます。
怒らせるだけ怒らせてバトンタッチ、意外と多いですよね。
ですから、担当者も自分で無理だと思ったら、早々に上司に替わることです。
その方が、お客様もクールダウンできます。
そして上司のあなたの出番です。
出ていく前にしっかり部下からどういう状況かを聞きだしてください。
ここで中途半端に飛び出すと
「またイチから言わなあかんのかーっ」と火に油を注ぐ羽目に。

さあ、いよいよお客様の前へ出て行かねばなりません。
卑屈に、自信なさげはNG です。
毅然とした態度で臨んでください。

そしてまずは丁寧に部下の対応の悪さをお詫びする。
そうすることで、相手に「あなたがさっきの人とは違う。この人なら大丈夫」という印象を与えるのです。
そして改めて部下から聞いた事とお客様の話の食い違いを確認するのです。
はっきり言うとね、部下の話も半分に聞いといた方がいいです。
本人もパニクってるし、自分の都合のいいように説明してます。
それでも相手が絡んで来たら…
クレーマーの対処法は次回に。

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