⑤部下のクレーム対処法、大人編(笑)

苦情・クレーム対応の心構え

前回は部下が起こしたクレーム対応で、お客様に絡まれたらどうするか?
で終わってましたよね。⇒詳しくは④部下が起こしたクレーム、どうします?
ここで、対応は二つに分かれます。
というか、相手の怒りは2パターン。

A. 対応のまずさから、当初の問題よりも対応への怒りが増幅している場合
B. いわゆるクレーム屋によるイチャモンの場合

A の場合、最終的に解決しなければならないのは、当初の問題です。
ですから、丁寧にお詫びをしつつ、当初の問題にもう一度焦点を当てなおす必要があります。
内心はドキドキ、心臓がバクバクでも顔に出さないように。
あなた自身が冷静に丁寧に対処するよう振る舞ってください。
一つゆっくり息を吐いて。
そしてできるだけゆっくりと話す。
声のトーンも低めの方が双方に落ち着きを与えます。
喋るスピードを落とすことで自分自身も落ち着きます。
できれば、フィードバックしてお客様がどこで問題を感じられたか
そしてどうしてほしいかを聴いてください。
「聞く」のではなく「聴く」。 相手の言葉をしっかり受け止める。
意外かもしれませんが、話をきちんと聴くだけで解決することは意外に多いんです。
今更言ってもしゃあないけど言わずにはおられへん。
そんな気持ちでクレームを出す方も多いです。
そして、多くの方が話されていますが、そんな苦情の中に改善のヒントが隠されています。
最後はわざわざクレームをお話ししてくださったことへのお礼を忘れないでください。
私はあなたを大切に思っていますよ
この気持ちが伝われば大丈夫です。

さあ、問題は「クレーム屋」です。 わざとイチャモンつける奴ね。
なお、この対処法は大企業には向かないかも?
個人事業主、商店や中小企業経営者向き、かな?
次回へ続く。

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