⑥「クレーム屋」への対処例(あくまでも「例」です)

苦情・クレーム対応の心構え

クレーム対応の基本は相手の話をじっくり聴く。
「聞く」じゃなくて「聴く」です。
ちゃんと意識して、身を入れて聴くんです。
これはカウンセリングやセラピーだけでなくクレームでも同じこと。
一般的なクレームは相手を思いやる心が伝われば解決に向かいます。

しかし!わざと吹っかけて金品をゆすろうとする「クレーム屋」にはこれだけでは通用しない。
ただ、どんな方にも誠意をもって対処はしてください。
最後は同じ人間ですから心が大事です。

さて、人間はずっと笑顔のない顔で見つめ続けられると威圧感を感じるそうです。
だから、面接でもネクタイの辺りを見て話せという方もいらっしゃる。
これを逆手に取るんです。
怖いけど、ここで勇気を出して。
相手を真正面から見つめてください。
目を反らさない。
別に睨まなくていいです(笑)
ただ、怯えてはダメなんです。
感情は入れなくていいです。 冷静に見つめてください。
そしてあくまでも丁寧に対応してください。 すると、相手は段々おとなしくなります。

とにかく一番大事なのは「ゴネたら通ると思ったら大間違いだ」 と毅然と対応することです。
相手が暴れたら、即通報したらいいんです。
できれば後方支援の方は準備をしてあげてください。

物騒だと思われるかもしれませんよね。
実は役所の人って市民に殴られたり刺されたりすることもあるんですよ。
いきなり黙って殴る市民もいます。 (いろいろ問題がある人が結構来ますので)

私は目も大きいし眼力あると言われます。
でも20 代の頃なんか、相手からみたら所詮若いネエチャンです(笑)。
でも、この「静かに真正面から見つめて話す」のは、絶大な効果を発揮しました。
これが一番有効な方法だと気付いたのが震災の中、役所が大混乱の時です。
被災者を装って住んでもいないのに義援金欲しさに押しかける輩もいました。
それでなくても皆さんも疲弊してイライラされている。
また、職員自身が被災者やのに家庭そっちのけで対応するからお互い感情的になってしまう。
とにかく、絶対感情的になっちゃダメです。
クレームだけでなく交渉の基本です。
そんな簡単なことで?と思うなかれ。 物は試し、何かの時に?(笑)お試しください。

そして簡単なワークを。
鏡で無表情でじっと自分の顔を見てください。 いい気持ち、します?
ただ、この対処法、普通の場合にはダメですよ。
一般的なクレームにはむしろ優しい表情でゆっくり聴いてあげてください。

こんな大袈裟なこと書いて、と思われるかもしれませんが…
何もヤクザじゃなくたってイチャモンつける人はいくらでもいます。
特に司会者は弱い立場です。
何かあると、最終司会が下手だから、と言いがかりをつけられることもあるんです。
会社だったら助けてくれる人もいる。
でも、個人事業主や小さい事務所等の経営者は自分で自分の身を守らねばなりません。
それが怖いんだったら、独立なんかしないことです。

さて、私はスタッフに「クレームを怖がるな」と言っています。
ただ、何か言われたらまずは礼を尽くして謝りなさい。
言い訳はしないこと。
そしてすぐに私に連絡すること。
後は私が対応する、と重々話しています。
そして、実は私はスタッフのクレーム対応、全然苦にならないんです。
よっしゃー、チャーンス!! と燃えます。
誤解を恐れずに言ってしまうとクレーム対応、そんなに嫌いじゃないです。
でも自分の失敗のクレームは嫌ですよ。 だからクレームを出さないようにする。
それはそれは細心の注意を払います。

なぜクレームが怖くないか?
みなさんもクレームが怖いと思うところからビリーフ(思い込み)チェンジ、してみませんか?

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