⑦クレーム対応は「ショータイム」!?

苦情・クレーム対応の心構え

私は最初から「悪意」をもってクレームしてくる人を「クレーム屋」と呼んでいます。
「モンスタークレーマー」と分けています。

「クレーム屋」は大きく分けて2 タイプ。
凄んでくるタイプと静かに理路整然とくるタイプです。
一見怖いのは凄む方ですが彼らは賢くない人も多い。
本当に自信のある人は吠えません。
だから静かに淡々と苦情を述べる人が一番手ごわいんです。
ですが、こういう方は納得されたら逆にすごいファンになってくれるんです。
(ただし「悪意」がない場合ですが…)

ただ、静かな「クレーム屋」は絶対引き下がりません。
なので、持久戦覚悟です。
でも、交渉事には必ず「落としどころ」があります。
いらっとしたら負けです。
私は結構短気です。 が、こういう時にはシフトチェンジします。
クレームが発生した時、対応する時。 私は女優になるんです。気分は岩下志摩です(笑)
公務員時代、チンピラが来ると、友達曰く「来た来た♪」と嬉しそうだったらしい。

例えば、いきなり窓口にウオーっと叫びながら走ってきてカウンターを飛び越えようとする人。
もちろん周りの先輩方が羽交い絞めにして捕えてくれました。
結局この人は話を聴いてたらわんわん泣き出しましたけど。
こういう人よりも、いきなりテープレコーダーをカウンターに置いて
「あなたとの会話をすべて録音させて頂きます」って無表情に言われる方が凍りつきました。
最近は録音が当たり前になりましたが、30年前は画期的でした。

また、クレーマーさんはしょっちゅうくる。
私は最終兵器(笑)だったのでゴネそうな方が来たら
「高山、ショータイムに入ります!!」
と高らかに宣言して臨んでました。
同僚もワクワクしてたから窓口が一気にワクワクモードに。
爆笑対応は本に書けるくらいいろいろありますが、省略。
研修や講演会でお話ししていますので、ぜひ呼んでください(笑)

ただ、昔と今はクレームの内容も関わり方も全然違います。
さすがに「ショータイム」という訳にはいきません。
そんなことをしたら大炎上、大問題です。

しかし、いずれの場合も私にはある覚悟がありました。
多分、クレームだけでなく、様々な困難に立ち向かう時に必要な覚悟だと思います。
さて、それはなんでしょう?

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