⑨覚悟の決め方

苦情・クレーム対応の心構え

さて、前回の宿題。クレーム対応時に必要な覚悟。

それは「腹(はら)」です。
「腹を決める」
「腹をくくる」
「腹を据える」

「腹」って「気持ち」や「度量」を表す言葉でもあります。
そして人前で話すときに大事なのが「腹式呼吸」。
クレーム対応の時も「腹をくくった」ら一つ大きく腹式呼吸です。
お腹の中の空気を吐ききる時に不安な気持ちも出し切ってください。
そして「よし大丈夫!」という息(=意気)をゆっくり取り入れる。

 

私は今も交渉時、
「一生懸命謝って、あかんかったら撤退したらええねん」
という「腹」をくくります。
中には何かあると、自分のミスまで上乗せしてくる業者もいる。
そして決まっていう言葉がこれ。
「いつでも契約切っていいんですよ」
そこで私は腹を据えて、目も据える。
「わかりました。切ってください」
大抵はビックリされて、「まあまあ」となる。
あかんかったら、それまでです。 それだけのお付き合いという事です。
私はそれで切られたことはありません。
(むしろ、こちらから撤退しました)

なぜなら私たちは誠心誠意、心をこめて尽くしているから。
それが伝わらない人と無理して仕事もしたくない。
そんなところに大事な大事なスタッフは入れられません。

でね、えらいもので、一箇所切れたらちゃんと次がくるんです。
だから自信をもって「腹を据えて」「腹をくくる」ことも大事。

 

そしてクレーム対応には意外な効用もあります。
どんなことかは次回「⑨クレームで得をすること」に。

タイトルとURLをコピーしました