⑩クレームで得をすること

苦情・クレーム対応の心構え

ずっとクレーム対応について書き続けましたが、いかがですか?
なんか、腹はくくらなあかんとか、覚悟がいるとか、しんどいなぁ。
と思ったあなた。
それが仕事でお金をもらうという事です!
なぁんて厳しいことは言いません。←言うてるやん

以前、私はクレーム対応が嫌いではないと書きました。
それはクレーム対応から得るものが大きいからです。

私たち司会者が一番恐れているものはクレームではありません。
黙って仕事依頼を切られることです。
今、児童虐待でも問題になっているネグレクト。
「育児放棄」のことですよね。
ネグレクトの本来の意味は「無視すること」
ちゃんと悪いところを指摘されている内が華なんです。
クライアントは司会がダメだったら黙って次回以降依頼をしてきません。
文句を言って嫌われるより、次から頼むのをやめればいい。
この「大人の対応」が一番怖いんです。
だから「次の仕事が来て、初めて今の仕事が完結する」と言われるのです。

そして、クレーム対応はじっくり相手の話を聴きます。
つまり、相手の本音も聴き出せる貴重なチャンスなんです。
だから、クレーム対応で話をしているのに、お互いが歩み寄れたりします。
じっくり話し合うことで、逆に互いのいい所もわかりあえる。
うちの事務所の場合、クレームのおかげで?取引先と仲良くなって契約司会者が増えたり、勉強会を一緒にやったりもしました。
また、クレームが出たら、うちはスタッフ全員でシェアします。
だから他のスタッフの勉強にもなるし、本人もさらに注意してくれます。
かえって誤解が解けて仕事が増えることもありました。
だから「よっしゃ、チャーンス!」なんです。

男の子が取っ組み合いのけんかをした後、仲良くなってたりしますよね。
子供の頃は不思議でしたが、「本音がわかる」からなのかな、と思います。
今の子は小さい頃から「大人の対応」で怖いな、とも思います。
それも大人が強制するからでしょうか。

クレームを言う人も勇気が要ると思います。
わざわざ言いに行く(電話する)手間と時間とお金(交通費や電話代)をかけてくれてる
その勇気と手間に感謝です。

タイトルとURLをコピーしました