講師紹介&研修内容

 

代表の高山は阪神淡路大震災の時に神戸市職員として数千人の市民の方と接してきました。
また神戸市在職中には延べ数万人の方の苦情にも対応してまいりました。

おかげさまで司会に転職後 20 年間クレームゼロです。

よく「クレームは宝の山」と言われます。しかし、それは商品やサービスに対しての話です。
担当者の対応が悪くては 2 次クレームを引き起こし、大問題に発展しかねません。

また普段のコミュニケーションも、少し気を付けるだけで「しっかり相手に伝わる」話し方を身につけることができます。

公務員時代と合わせ、30 年以上に及ぶ接客や対応で培われたノウハウを余すところなくお伝えします。

 

講師・高山 かずえ


■米国NLP*TM協会認定NLPTMプラクティショナー
■日本メンタルヘルス協会基礎カウンセリングコース修了
■秘書検定準1級
■サービス接遇検定2級
■ビジネス実務マナー検定2級


経歴

1996年神戸市役所を退職後リクルート「じゃらん」関西版立ち上げスタッフとして1年間参加。
1998年司会活動開始。その後、司会事務所に所属して年間100件以上の司会をこなす。
2003年司会事務所退職。
2004年フリーで司会活動開始。
2005年司会事務所「Happy-MC」設立。
2006年あかし男女共同参画プラン推進懇話会委員に就任。(~2012年・3期就任)
2008年女性創業塾や講師や応対研修・敬語の使い方等の研修開始。
2013年セミナーやイベントの企画を開始。
2014年官公庁や企業向けクレーム対応研修を開始。
2019年苦情・クレーム対応専門サイト「苦情対応.com」開設。

 

主な研修内容 (研修時間によって内容が異なる場合があります。)

<クレームの対処法と好感を持たれる対応>

(1 日研修の例)
好感を持たれるお客様への対応とクレーム対応の両方を学べます。
どちらかに特化した研修も可能です。
*応対と対応の違い *苦情とクレームの違い
*対応の基本姿勢(実践) *相手の話の「きき方」(実践)
*相手のタイプに応じた話し方
*クレーム・ハードクレームの対処法
*ケーススタディ・ロールプレイング
*マインドセットについて
*コミュニケーションに必要なもの

<相手に「伝わる」話し方>

どんどんワークを行います。(3 時間研修の例)
*なぜ伝わらないのか *「伝える」と「伝わる」は違う
*メラビアンの法則の「ウソ」
*3V(Visual Voice Verbal)について *表情とアクション *発声と発音
*言葉の選び方 *相手によって話し方を変える
*文章構成について
*発表とフィードバック

★必要に応じて上記コンテンツの組み合わせも可能です。

個人・グループレッスン

100 名以上の研修や講演会はもちろん、マンツーマンや少人数でのレッスンも行います。
苦情・クレーム対応だけでなく、初対面で相手の心を掴む方法などもお伝えします。

このほか、ご要望に応じてカスタマイズいたしますので、お気軽にご相談くださいませ。

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