苦情対応で疲れてしまわないために

苦情・クレーム対応で病気や退職に追い込まれないでほしいのです。

阪神淡路大震災時に遭遇した膨大な苦情

私は司会者になる前の1982年~96年の14年間、神戸市職員(つまり地方公務員)でした。
14年間ずっと区役所勤務で、受付や電話で通算何万人もの方々と接してきました。
窓口係や国民年金、国民健康保険、収税と苦情の多い所を廻ってきました。

特に阪神淡路大震災の時には3月まで被害の大きかった中央区役所に勤務していました。
震災直後は毎日何百人もの方が区役所に押しかけ、戦場のようでした。

さらに春には転勤で西区国民健康保健係へ。
8千戸もある仮設住宅居住者の対応に追われました。
震災後1年だけでも数千人の方と応対しました。もちろん、みなさん困窮されています。
こんな時こそ公務員としての職務を果たさねば、と家庭も顧みず働きました。
そして当時3歳歳だった息子も母親のストレスを感じて自家中毒になり、彼の心身ともに壊れかけ、最後には私も疲れ果てて職場で倒れ、退職の道を選びました。

退職する際には「逃げるのか」とまで言われました。
この言葉は今でも私を苦しめています。

しかし、絶対安静の診断書が出ても「出てこい」と言われたら、もう休めない。
私にとっては苦渋の選択でもありました。
職員の中には倒れた者だけでなく自殺者も多数いたことはあまり知られていません。
今も公務員は多数うつ病になったり、自殺している人も後を絶ちません。
しかし、実際に苦情対応研修を強化している自治体はまだまだ少ないのです。

司会を始めてから数年後、公務員時代の経験をブログに書きました。
これが意外に好評で、自治体や企業から研修依頼が来るようになりました。
そのブログをリライトしましたのでよかったらご覧ください。

【苦情・クレーム対応の心構え】

 

ある自治体を対象に研修しました。

ある自治体の係長の男性が私のHPを見て研修を企画してくださいました。
この春、人事異動でその方は他の部署に異動が決まったのですが…
異動通知のメールの最後にこんな言葉を寄せてくださいました。

この1年で、このたびの研修企画が一番楽しかったことでした。
(私は、こういうことがすきなんでしょう。)

何度もお願いするようですが、これからも現場で嫌な思いをしながら働いている公務員のために、よろしくお願いします。

この一言のために、私は頑張ろうと思います。
確かに役所の応対はまだ問題が多い所もあります。
ですが、いくら対応をよくしても通らない場合もある。
それは私が役所にいたからわかることでもあります。
その辺も含め、役所はもちろん企業のクレーム担当者のみなさんの心の負担が軽くなればいいな、と思います。

何より、私が司会でクレームが1件もないのは役所時代に身に付けた苦情・クレーム対応術のおかげです。

このHPが少しでも呼んでくださった方の参考になれば、と願います。

辛くなったら、いつでもどんなことでもご相談ください。

 

苦情・クレーム対応研修、全国どこへでも伺います

30年以上かけて培ったノウハウをお伝えします

クレーム研修

 

 

 

 

 

 

数年前、ある市役所のセンター所長の方からこんな依頼をいただきました。
「高山さん、震災の時の大変やった窓口対応の話をしてくれへんかな」
そこで受付対応研修をさせていただきました。
その時は好評でしたが1回だけの企画で、その後は発声や発音等の話し方の研修をしていました。
ところが、本格的にセミナー講師も始め、徐々に依頼も増え始めたころ…私のブログを見て、お問い合わせのメールをくださった方がいました。

介護支援担当部署の方ですが、日々の対応の大変さが具体的に記されていました。
そして、その中にこうありました。
「分野は違うかもしれませんが、高山様の話がなんらかのヒントになったり(話術やクレーム対応等)、元気をもらったりできるのではないかと思い、問い合わせさせてもらいました。」

兵庫県のあちこちから参加してくださり、主催者の方からは
「今までクレーム対応の話を聞いても本音の部分は聞けなかったんですけど、今日の研修で腑に落ちました」
とうれしいお言葉をいただいたのです。
また司会でお世話になっていた会館の方からもご依頼いただき、ほぼ全員の方から
「早速実践します」とのアンケートもいただきました。
そこで、全国の官公庁の方々向けに研修やセミナーを行うことにいたしました。

 

公務員の経験があるから出来る研修

実は民間企業と官公庁では苦情・クレームの質も対応も違ってくるのです!
詳しいことはここではお話しできませんが(デリケートな部分も多々ありますのでご了承ください)
公務員には苦情・クレーム対応に限界があります。
なぜなら法律や規則の壁があるからです。
企業のような特別な対応はなかなかできません。
むしろ、できないことのほうが多いのです。

そこをどうやって納得していただくか。
研修やセミナーでは、私が14年間+その後のじゃらんや司会で20年以上で培ったノウハウを、包み隠さずお伝えします。
笑えるエピソード満載で、実際にワークも取り入れて体感していただきます。
また、人前で話すために必要な発声や発音のコツもお伝えします。
官公庁はもちろん、企業の方々にもお役に立てていただけるのではないかと思います。

カリキュラムの一例・講師プロフィールはこちらからご覧ください。

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